第*章项目需求
*、磋商项目内容
简要规格描述：本项目为****区*****政府公共服务平台****年-****年政府购买服务，本项目包括客服话务人员*名、配置*个呼叫中心坐席；*条话务平台坐席专线及配套设施和服务；承担****区*****党员志愿服务总站的党员志愿服务派单、生活服务派单及相关回访核实业务；承担****区*****政务咨询投诉举报中心受理的来电诉求的派单、回访、核实、督查及数据统计等业务。具体详见采购文件。
*、技术需求
*.项目基本情况：
****区*****政府公共服务平台是优化公共资源配置、推进服务型政府建设、创新和加强社会管理的重要举措，是*项便民利民的民生工程。
平台秉承“关注民生、排忧解难、便民利民、诚信服务”的宗旨，设立****区*****党员志愿服务总站，依托市*****党员志愿服务热线，承接****市*****党员志愿服务中心各项服务派单、跟踪回访、考核评价、数据统计、信息反馈等各项服务功能，服务范围覆盖****全区；服务内容涉及家政服务、家电维修、配送服务、健康服务、便民服务、为老服务等多项社会生活服务，整合对接“义家”进驻群团和志愿服务团队的志愿服务资源，开展党员志愿服务。平台人员同时承担区*****政务咨询投诉举报平台投诉事项的派单、回访等相关工作。
本项目是通过成熟专业的话务承包服务，借助具有丰富人员管理经验的大型服务提供商，通过其系统化的招聘、培训、激励、考核及职业规划管理，实现优质的现场、话务、排班、流程、绩效管理及热线文化建设，建立*支稳定、专业的服务团队，提升*****政府公共服务平台整体服务质量，打造*流的社会服务系统，树立为民服务的形象——
*、配置*名高素质的话务人员承接服务，确保群众诉求得到快速响应和解决。
*、配置*个呼叫中心坐席。
*.人员服务需求
*、配置要求
配置*名高素质的话务人员（含项目负责人），****方言优先，所有人员须经过采购单位逐*审核认可，如更换派遣人员，需提出书面申请并征得采购人同意。
项目负责人（话务主管）负责人员管理、业务培训、绩效管理等。
在合同期内，服务供应商派遣人员应无条件服从采购人的工作安排及出勤要求。
*、服务内容
（*）进行政府政策法规、热线办事流程等专业知识的学习培训；
（*）解答政府政策法规及其他社会类服务信息方面的咨询和反馈；
（*）负责接听平台所有来电。在平台中准确记录来电诉求，根据接话规范答复咨询类来电、转告相关责任人和交办承办单位。
（*）负责相关电话回访等工作。
（*）负责党员志愿服务热线的派件、回访和信息反馈等工作。
（*）负责****区*****政务咨询投诉举报中心受理的来电诉求的派单、回访、核实、督查及数据统计等工作。
（*）呼叫中心整体业务工作以信访部门指导为主：业务平台根据市信访局提供的脚本对用户提出的相关政策、法规、办事指南等进行人工解答，同时提供便民服务。遇无法解答的问题或脚本里未涉及的内容时，应立即咨询政府工作人员，以便准确、及时回复问题。
（*）市民求助时能给予及时正确的帮助；
（*）认真完成工作任务、严格使用服务用语、保证服务质量、为市民提供满意的服务；
（**）严格保守政府秘密，遵守*****平台保密管理规定；
*、人员需求及基本要求
（*）对人员薪资的基本要求
为保证话务员的稳定性和工作积极性，中标人必须按照****区社保缴纳基数相关规定在中标后进行社保缴纳，做到合法用工。以上要求为采购单位基本要求，各投标人可根据行业薪资水平，提出更优惠措施，以吸引优秀人才服务于本项目。
为保持人员队*的稳定，并考虑到物价上涨等因素，各投标人应对人员的薪资水准给予良好待遇。
（*）人员素质基本要求
*）思想作风正派，廉洁奉公，工作责任心强，有良好的团队意识和吃苦耐劳的精神；
*）有较强的语言表达和沟通能力、文字归纳和输入能力；
*）具有适应岗位要求的身体条件；
*）全日制大专及以上学历，专业不限；
*）经*个月以上培训、上岗试用期*个月后考核，不合格者淘汰。
*）应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范。
*）应按规定统*着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重。
*）应及时、认真做好工作日志、交接班记录等记录工作，做到字迹清晰、数据准确，熟悉业务相关软硬件为佳。
*、如中标，所有人员上岗前需经过采购单位确认。采购单位有权对人员提出调整要求，中标人需积极配合。
*.呼叫平台需求（中标人在中标后配备的内容）
*、平台要求
（*）语音使用***中继接入，平台支持***个以上的呼入呼出并发。
（*）要求呼叫平台主备部署，所需的排队机（软交换设备）、语音网关（***会话边界控制器）、媒体服务器（媒体资源设备）核心硬件设备必须有入网许可证。
*、平台功能需求
支持灵活的号码接入策略，提供统*的呼入管理：支持号码统*接入模式，方便开通服务。支持根据数据库对来电进行分析，根据分析结果将来电分送到不同座席、技能组；还能提供以下的功能：
▲（*）客户服务：自动语音交互功能（***）、人工转接、呼叫排队、坐席排队、智能路由、坐席软电话功能、来电提醒；
▲（*）业务管理：报表统计分析、坐席录音管理、实时监控、留言管理、漏话管理、黑白名单、满意度调查（评分）、知识库；
（*）系统管理：统*管理门户、账号管理、权限分配管理；
（*）总机功能：平台分机包含固话分机，呼出时要求统*显示********。
（*）系统平台部署方式：为保障系统稳定性及数据的安全性，系统平台能按照异地（跨地市）双中心部署为最佳。
（*）平台功能要求：满足对接全省*****“*网*平台”改造要求，即语音联网、数据联网等。实现以下功能：
*.语音联网。*****呼叫中心都能将呼入的电话通过语音联网功能转接至全省其他*****呼叫中心，且转接时透传原始主叫号码。
*.业务数据联网。实现向省*****呼叫中心平台自动上报话务数据、业务数据，实现统*存储备份。
*.应用定制：支持个性化的定制功能。
*.其他功能：提供标准的随路数据接口以便与第*方进行对接；
*、商务需求
（*）服务时间及地点：本项目服务期*年。服务期限*年，合同按年分签。采购人在第*年合同期满前*个月，根据财政部令***号《政府购买服务管理办法》第***条、第***条之规定，结合中标人履约表现，可续签下*年合同，最多续签*次。中标人必须无条件与采购人续签合同并履行合同义务，若中标人履约的项目业绩未能达到采购人的绩效考核指标，则本项目合同自上*年履行完毕后终止。后续年份的采购按批准的预算执行，未获批准的本招标项目未实施部分自动取消，中标人无条件退场，双方不存在任何争议或赔偿事宜。
（*）服务地点：采购单位指定地点。
（*）付款条件：合同签订后，采购人在*个工作日内完成向成交供应商支付项目预付款，项目预付款为合同金额的**%；合同执行至****年**月*日，完成向成交供应商支付剩余合同款。（以上*次付款，成交供应商均需向采购人提交银行、保险公司等金融机构出具同等金额的预付款保函）
*.项目其他要求
*、项目实施进度要求：中标签订合同之日起*周内，确保人员到位；*个月内，平台上线试运行。
*、保密要求：采购单位、中标单位必须与其员工均对本协议及本协议的补充协议、附件等所有内容均承担无限期保密义务。
*.、本项目投标报价上限为******元。
评分标准：
| 评分项目 |
评分细则 |
分值 |
| 总体方案 |
根据方案总体架构是否清晰，内容细化是否完整，响应方案是否科学，可操作性，可执行程度, 进行分档评分：*档：*分 *档：*分 *档：*分 *档：*分 *档：*分 |
* |
| 需求分析与重难点把握 |
根据供应商针对本项目现状及需求的分析，并对项目特点、重点、难点的把握，提出解决方案或切实可行整改措施，进行分档评分：*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*分 *档：*分 |
* |
| 服务方案 |
根据供应商提供的*****政府公共服务平台服务（如何做好政府政策法规、热线办事流程等专业知识的学习培训方面）方案，是否科学合理、全面完善、操作性是否符合采购人需求又切实可行等方面进行分档评分：*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*分 *档：*分 |
* |
| 服务方案 |
根据供应商提供的*****政府公共服务平台服务（如何做好解答政府政策法规及其他社会类服务信息的咨询和反馈方面）方案，是否科学合理、全面完善、操作性是否符合采购人需求又切实可行等方面进行分档评分：*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*分 *档：*分 |
* |
| 服务方案 |
根据供应商提供的*****政府公共服务平台服务（如何做好所有来电在平台中准确记录、规范答复、转告交办等方面）方案，是否科学合理、全面完善、操作性是否符合采购人需求又切实可行等方面进行分档评分：*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*分 *档：*分 |
* |
| 服务方案 |
根据供应商提供的*****政府公共服务平台服务（如何做好*****党员志愿服务总站热线的派件、回访、信息反馈等方面）方案，是否科学合理、全面完善、操作性是否符合采购人需求又切实可行等方面进行分档评分：*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*分 *档：*分 |
* |
| 服务方案根据供应商提供的*****政府公共服务平台服务（负责党员志愿服务热线的派件、回访和信息反馈方面）方案，是否科学合理、全面完善、操作性是否符合采购人需求又切实可行等方面进行分档评分：*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*分 *档：*分 |
根据供应商提供的*****政府公共服务平台服务（如何做好*****政务咨询投诉举报中心来电诉求的派单回访、核实督查、数据统计等方面）方案，是否科学合理、全面完善、操作性是否符合采购人需求又切实可行等方面进行分档评分：*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*分 *档：*分 |
* |
| 服务方案根据供应商提供的*****政府公共服务平台服务（负责党员志愿服务热线的派件、回访和信息反馈方面）方案，是否科学合理、全面完善、操作性是否符合采购人需求又切实可行等方面进行分档评分：*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*分 *档：*分 |
根据供应商提供的*****政府公共服务平台服务（如何做好根据市信访局提出的相关政策法规、办事指南等对来电进行解答并同时提供便民服务工作等方面）方案，是否科学合理、全面完善、操作性是否符合采购人需求又切实可行等方面进行分档评分：*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*分 *档：*分 |
* |
| 服务方案根据供应商提供的*****政府公共服务平台服务（负责党员志愿服务热线的派件、回访和信息反馈方面）方案，是否科学合理、全面完善、操作性是否符合采购人需求又切实可行等方面进行分档评分：*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*分 *档：*分 |
根据供应商提供的*****政府公共服务平台服务（如何做好确保完成工作任务、如何严格使用服务用语、如何保证并提升服务质量、如何提高市民满意率方面）方案，是否科学合理、全面完善、操作性是否符合采购人需求又切实可行等方面进行分档评分：*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*分 *档：*分 |
* |
| 服务方案根据供应商提供的*****政府公共服务平台服务（负责党员志愿服务热线的派件、回访和信息反馈方面）方案，是否科学合理、全面完善、操作性是否符合采购人需求又切实可行等方面进行分档评分：*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*分 *档：*分 |
根据供应商提供的*****政府公共服务平台服务（如何做到遵守*****平台保密管理规定。从人员明确保密责任、签署保密协议、加强信息安全措施、定期进行合规性检查等方面）方案，是否科学合理、全面完善、操作性是否符合采购人需求又切实可行等方面进行分档评分：*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*分 *档：*分 |
* |
| 服务人员 |
投标人拟派的项目负责人具有本科学历（*分）、呼叫中心服务员等级*级及以上证书的（*分）、管理工作经验满*年(含)以上（*分）。（最高得*分）注：需提供以上证书扫描件、证明材料及该人员在投标人单位的投标截止前近*个月(含)以上社保证明材料，否则不予得分。 |
* |
| 服务人员 |
根据投标人提供的话务人员（除项目负责人）需满足以下条件得分：（*）提供全日制专科及以上学历人数,每人得*分。（最高*分）（*）提供呼叫中心服务员证书,每人得*分。（最高**分）（*）话务服务工作经验满*年以上人数达到：*人，得*分；*人，得*分；*人，得*分；*人，得*分；*人，得*分。（最高*分）（*）会听说****方言（提供****户籍证明），每人得*分。（最高*分）注：需提供以上证书扫描件、证明材料及人员在投标人单位的投标截止前近*个月(含)以上社保证明材料，否则不予得分。 |
** |
| 平台功能 |
满足对接省*****“*网*平台”改造要求，即语音联网、数据联网、场景视频联网等。呼叫平台实现以下功能：*.语音联网。*****呼叫中心都能将呼入的电话通过语音联网功能转接至全省其他*****呼叫中心，且转接时透传原始主叫号码的部署提升方案进行分档打分：（最高得*分）*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*.*分 *档：*分 业务数据联网。实现向省*****呼叫中心平台自动上报话务数据、业务数据，实现统*存储备份的部署提升方案进行分档打分：（最高得*分）*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *、总机功能：所有分机包含固话分机，呼出时要求统*显示********，部署提升方案进行分档打分。（最高得*分）*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *.为保障系统稳定性及数据的安全性，系统平台按照异地（跨地市）双中心部署的，得*分；异地（非跨地市）双中心部署的，得*分；投标文件中需提供详细的方案描述，不提供的不得分。（最高*分） |
* |
| 应急维护方案 |
根据供应商提供的通信应急维护方案的可靠性、周密性等，是否科学合理、全面完善、操作性是否符合采购人需求又切实可行等方面进行分档评分：*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*分 *档：*分 |
* |
| 考核方案 |
根据供应商提供的绩效考核方案的符合性、完整性等是否科学合理、全面完善、操作性是否符合采购人需求又切实可行等方面进行分档评分：*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*分 *档：*分 |
* |
| 人员保障 |
对服务人员福利待遇、社会保险、职业安全等保障措施和方案的优劣情况，进行分档评分：*档：*分 *档：*.*分 *档：*分 *档：*分 *档：*分 |
* |
| 业 绩 |
供应商自****年*月以来（以合同签订时间为准），承担过相关话务服务项目的经验情况，依照供应商提供的合同案例及发票证明，每提供*个项目得*分，最高*分。注：提供合同原件、发票原件扫描件并加盖公章，不提供不得分。 |
* |
| 价格分 |
以合格供应商有效投标总报价中的最低价为基准价，基准价为**分。投标报价得分＝（评标基准价/投标报价）×**%×***（小数点后保留*位小数）。 |
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